行政規則-「1999臺北市民當家熱線」話務服務作業規範(民國一百零一年二月十七日修正 )

作者: 
台北市政府

http://www.laws.taipei.gov.tw/taipei/lawsystem/showmaster01.jsp?LawID=P26D2018-20120217 

六、派工服務 (一)派工系統列管之服務案件項目如下 1.人與動物噪音處理。 2.違規停車處理。 3.超過 8公尺市區道路坑洞處理。 4.人手孔破損處理。 5.超過 8公尺道路側溝溝蓋損壞 6.路燈故障處理。 7.路樹處理。 8.超過 8公尺道路側溝結構損壞。 9.河濱自行車道破損 10.場所與設施噪音舉發。 11.污染舉發(空污、臭味、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁及其他環境 衛生污染等)。 12.大型廢棄物清運聯繫。 13.鄰里無主垃圾清運。 14.雨水下水道側溝清淤。 15.交通號誌(紅綠燈)不亮申報修復。 16.交通標誌損壞、傾斜。 17.用戶無水、漏水報修。 18.8公尺以下市區道路坑洞處理。 19.8公尺以下道路側溝溝蓋損壞。 20.8公尺以下道路側溝結構損壞。 (二)收文及處理時限 1.派工案件經話務人員於派工系統登錄「成案」後,由系統自動送出派工通知( e公務訊息及電子郵件),各機關值勤人員,應隨時注意簽收。若超過10分鐘 未簽收,則系統會再發送一次通知(手機簡訊、 e公務訊息及電子郵件)。 2.依案件性質,區分為第一階段及第二階段(如附表),承辦人員於接到派工案 件後(處理時限自成案後起算),應於各階段處理時限內處理完畢,並即時回 報各機關值勤人員。 3.派工案件第一階段管制時限屆滿後 1小時,由系統自動對承辦人員及業務督導 主管送出電子郵件及手機簡訊等稽催訊息。 4.派工案件需於第二階段繼續處理者,於進入第二階段後第 3天及處理期限屆滿 前1 天,由系統自動對承辦人及督導主管送出手機簡訊稽催訊息,各機關督導 主管於接到稽催訊息後應即時通知承辦單位人員儘速辦理。 5.派工案件處理時限逾期者,系統於每日下午 6時自動以手機簡訊及電子郵件對 承辦人員及督導主管送出稽催訊息。 (三)派工服務處理完畢後,應將處理結果登錄於派工系統,系統將自動依據民眾要求 發送手機簡訊或轉請話務中心辦理電話回復報案民眾,若民眾要求權責機關進一 步解釋,則另行錄案或通報權責機關回復。 (四)派工案件聯繫窗口如有異動,研考人員應於異動前 2日通知話務中心。 (五)派工案件,有下列情形之一者,派工聯繫窗口應於第一階段管制時限屆滿前或進 入第二階段管制時限後 2日內,通知話務中心辦理解除列管: 1.派工內容非屬本機關權責。 2.派工地點非屬本機關管轄。 3.無具體地點或地點資訊不足,且無法向來電市民詢問者。 4.派工內容非屬本規範六之(一)所示項目。 5.派工案件處理過程如發生機關權限爭議問題,應比照本作業規範五之(四)規 定辦理。 (六)派工案件雖經解除列管,但案件內容可歸屬本府其他機關權責者,由話務中心改 以陳情案件錄案及分派;案件非屬本府其他機關權責者,由原派工機關於案件解 除列管後 2工作日內,函請府外權責機關辦理,並副知話務中心,俾登錄於派工 系統,以利查考;案件如認定屬私權爭議案件,原派工機關應將案件處理經過登 錄於派工系統後結案。 (七)民眾謊報及重複通報派工案件之防制方式 1.同一報案地點於案件辦理時限內重複派工者,各派工執行機關得併案處理。 2.各派工執行機關如接獲民眾連續 3次通報同一地點同一事由之派工案件,皆查 無違規或不當情事,得就案件處理事實經過以及建議同一案件爾後不於派工案 件受理或有條件受理(如要求報案民眾必須提供真實姓名或住址)之理由函知 研考會。話務中心於接獲前述函知後,若再接獲民眾檢舉同一地點同一事由之 案件,將改以陳情案件錄案及分派,各機關得逕依本規範五之(六)規定辦理 。 3.話務人員受理「人與動物噪音處理」及「場所與設施噪音舉發」派工案件,應 請報案人提供姓名及聯絡方式(住址、電話或電子郵件位址),如報案人不願 提供者,得依行政程序法第一百七十三條規定,告知報案人不予受理。 (八)案件執行成效抽查 1.為了解派工案件處理是否落實執行,各督導機關應訂定抽查程序,並指派專人 每月定期抽查,十二個行政區每區每項至少應抽查 5件,各區案件數不足 5件 者應予普查,並將抽查結果登錄於派工系統。 2.研考會每月應派員抽查派工案件處理情形,並將抽查結果登錄於派工系統以及 提報市政會議檢討。  
 

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